Mittwoch, 28. Juli 2021

14. Juli 2021 agvs-upsa.ch – Spannende Persönlichkeiten aus der Autobranche berichten über Aktualität und Strategien. Frank Ammann, Geschäftsführer Kumschick Sports Cars AG, über die Bedeutung der Kundenpflege und Kundenbindungsmassnahmen. 

mig. Herr Ammann, die Kumschick Sports Cars AG ist offizieller Schweizer Importeur und Vertreter der Sportwagenmarken Lotus und Caterham. Welche Ihrer Kundenbindungsmassnahmen hat sich besonders bewährt? 
Frank Ammann, Geschäftsführer Kumschick Sports Cars AG: Unsere hausinternen Anlässe. Dazu gehören zum Beispiel der Neujahrsapéro, die Opendays oder unsere legendäre «get together party», die wir im Rahmen des internationalen Seven-Meetings organisieren. Hier treffen sich Gleichgesinnte, die Clubs unserer Marken und auch neue Interessenten. Wir versorgen jeweils alle gratis mit Köstlichkeiten – als Dankeschön für die Kundentreue. Aber auch unsere Sportfahrkurse und Trackday-Events, die wir unseren Kunden mit professionellen Instruktoren anbieten, sind sehr willkommene Anlässe, um sich abseits des Geschäftlichen näherzukommen, Spass zu haben und die Beziehung zu stärken. Ebenfalls werden kleine Gesten im «daily business» immer geschätzt. 

Welche kleinen Gesten meinen Sie? 
Ein kühles Getränk mit auf den Weg geben, das Auto im Service volltanken, oder sich Zeit nehmen für die von weit her angereisten Kunden. Hinzu kommt die Komponente Verlässlichkeit, die Kunden an uns schätzen: Uns gibt es seit nunmehr 43 Jahren. Wir haben für unsere Betriebsgrösse überdurchschnittlich viele Ersatzteile an Lager und können so unsere Werkstattkunden schneller zufrieden stellen.

Weshalb rücken Sie die Kundenpflege in den Mittelpunkt? 
Der Kunde muss wissen, dass er bei uns gut aufgehoben ist. Kundenpflege ist deshalb wichtig, weil der Kunde mit jeder ausserordentlichen Aufmerksamkeit eine stärkere Verbindung zur Unternehmung bekommt, und so eher bereit ist, dort in Dienstleistungen und Produkte zu investieren. Ist er begeistert, verhelfen solche Kundenbindungsmassnahmen zu positiver Mund-zu-Mund-Propaganda – der wohl effektivsten Werbemassnahme überhaupt. Unsere kompromisslosen Sportwagen sind ein Luxusgut, obwohl diese ohne jeglichen Luxus auskommen und dank ihres Leichtgewichtes unbeschreiblichen Fahrspass vermitteln. Caterham und Lotus sind Nischenprodukte. Jetzt noch, auf jeden Fall. Entsprechend speziell sind auch unsere Kunden. 

Gibt es den typischen Kunden, den Sie anhand einer Persona skizzieren können? 
Tatsächlich gibt es bei uns «den typischen Kunden» nicht. Es kann ein einfacher Produktionsmitarbeiter sein, der jahrelang für den Sportwagen gespart hat, wie auch ein finanzstarker Unternehmer. Die meisten unserer Kunden sind männlich, unternehmungsfreudig, eher gut gebildet und haben meist Einiges erreicht im Leben – der Austausch mit ihnen ist spannend. Sehr wohl haben alle etwas gemein: Die Freude am puren Fahrspass entsprechend dem Slogan von Lotus «for the drivers». Selten bis nie steht der Status «Sportwagenbesitzer» im Vordergrund, und, entgegen des aktuellen Trends, geniessen unsere leichten Sportwagen durchwegs ein gutes Image.

Wie stark helfen Ihnen digitale Möglichkeiten bei der Kundenpflege? 
Je länger, je mehr. Unsere automatisierte Mietwagen-Buchung wird rege genutzt, ist effizient und kann zu jeder Zeit genutzt werden. Auch die Investitionen in die neue Webseite und den Newsletter-Versand haben sich gelohnt. Dank unserer Live-Werkstatt-Webcam sieht der Kunde laufend den Fortschritt an seinem Auto. Die Aktivitäten in unseren Social-Media-Kanälen ergeben zusätzliche Synergien. Wir sind so noch näher beim Kunden. Obwohl sich mit den neuen, alltagstauglichen Sport- und Lifestyle-Fahrzeugen bei Lotus die Zielgruppe zweifelslos ändern wird und die Digitalisierung weiter fortschreitet, bleibt die physische Kundenbetreuung im Grundsatz gleich.

Das heisst? 
Zuhören, auf die Bedürfnisse eingehen, ehrlich und fachkompetent kommunizieren – der Kunde muss sich in jedem Fall auf uns verlassen können. Wenn er spürt, dass wir unseren Job lieben, teilen wir die Passion mit ihm. So entsteht eine persönliche Beziehung durch die schon viele Kunden zu unseren Freunden wurden.

Welche Ratschläge geben Sie, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen? 

• Wer an der Kundenfront nur Dienst nach Vorschrift macht, hat keinen Erfolg.
• Auch in Zeiten zunehmender Digitalisierung mutiert der Mensch nicht zum Roboter.
• Man muss Menschen mögen. Respekt, Wertschätzung, auf den Kunden eingehen – das sind nebst den fachlichen Kompetenzen zentrale und entscheidende Werte. Gerade in Grossbetrieben fehlt oft das «gesunde Menschenverstand-Denken» über die eigene Abteilung hinaus.
• Grundsätzlich ist der Kunde König, jedoch immer im Rahmen des Machbaren.